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苦情解決制度

 

苦情解決制度とは、福祉サービスの利用者がより快適なサービスを受けることができるよう、利用者からの苦情を適切に解決する制度です。社会福祉法第82条に「社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と規定されています。サービス内容に不満や要望がある場合、まず利用者と事業者の話し合いの場を設けます。施設側の職員が苦情の受付担当者となり、利用者の苦情内容を受け付け、利用者が希望すれば施設の事業者が選定した第三者委員を交えて話し合いを行います。それでも事業者レベルで解決できない場合に、都道府県社会福祉協議会が設置している「運営適正化委員会」が助言、相談、調査、あっせんなどを行い、苦情の解決を目指します。

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